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Résumé de thèse

La restructuration du travail chez Santé Info : du développement de l’activité d’un centre de contact spécialisé à ses incidences sur les pratiques situées

Thèse en Psychologie soutenue le 28 novembre 2012
Maria Ianeva
Référence(s) :

Maria Ianeva. La restructuration du travail chez Santé Info : du développement de l’activité d’un centre de contact spécialisé à ses incidences sur les pratiques situées. Thèse en Psychologie soutenue le 28 novembre 2012

Notes de l’auteur

note 1 : Thèse encadrée par Michèle Grosjean, Christian Licoppe et Jacqueline Vacherand-Revel

Texte intégral

Jury de thèse : Yves Clot (président du jury), Anni Borzeix (examinatrice), Béatrice Cahour, (rapporteur), Carole Groleau (rapporteur), Christian Licoppe (directeur de thèse), Jacqueline Vacherand-Revel (co-directrice de thèse)

1La croissance rapide des centres d’appels et cela dans de nombreux secteurs d’activité (télécommunication, vente par correspondance, banques et assurance, santé) apparaît aujourd’hui comme une réponse aux besoins stratégiques des firmes et s’inscrit plus largement dans une évolution de fond des organisations productives (Bracet & Bonamy, 1995). Ces environnements professionnels recouvrent des réalités multiples, notamment en termes de pratiques professionnelles, mais ont en commun de constituer des lieux de productions intensives de services où la technique est omniprésente, le travail est pour une large part communicationnel et médiatisé par une panoplie d’outils sémiotiques. Les recherches empiriques sur les centres d’appels (Cousin, 2002 ; Grosjean & Ribert-Van de Weerdt, 2005) tendent à reconnaître la complexité et l’ambivalence du travail dans ces « usines modernes » (Buscatto, 2002). En effet, les pratiques y font l’objet d’une rationalisation, parfois extrême, au moyen d’un dispositif sociotechnique complexe (Amiech, 2005 ; Licoppe & Relieu, 2005) mais cette rationalisation des pratiques se heurte à la nature même du travail, un travail interactionnel et relationnel par définition flexible. Les centres d’appel apparaissent au vu de la littérature (Cossaleter, 2002 ; Gluteck, Groth & Cherry, 2002 ; Pichault, 2000) comme des organisations porteuses de tendances ou de logiques contradictoires : style panoptique versus style politique, logique de rationalisation versus flexibilité, valeur créée pour l’entreprise versus valeur créée pour le client, rencontre de service versus relation de service, contrainte versus créativité. Cette tension entre prestation codifiée et ajustement mutuel (Hatchuel, 1995), entre rationalisation et flexibilité qui émerge de la littérature, constitue ces organisations comme un terrain particulièrement pertinent pour interroger l’articulation entre activité et pratiques situées ou de façon générale, celle entre organisation et situation.

  • 2 Nom d’emprunt

2Notre travail de recherche porte sur la restructuration du service social d’une plate-forme téléphonique de santé – Santé Info2. Au moment de l’étude, le service social de ce centre de contact venait de faire l’objet d’une importante réorganisation qui s’est concrétisée par la création d’une équipe de téléconseillers spécialisés. Dans ce contexte de remédiation organisationnelle, notre travail vise à comprendre les incidences du développement de l’activité sur les pratiques des acteurs et saisir comment celles-ci nourrissent ce développement en retour. Nos réflexions autour de cette question sont inspirées par les théories de l’activité ainsi que par les courants de la cognition et de l’action situées. Nous nous appuyons sur la notion de perspective professionnelle (Holland & Reeves, 1996) et proposons la notion de saillance afin de rendre compte du développement de l’activité en pratique.

Activité, perspectives et saillances

3Les théories de l’activité apportent un éclairage sur la dynamique de développement et de transformation des organisations. Dans cette perspective, les actions des sujets en situation s’inscrivent dans une activité collective et dirigée. Celle-ci telle que définie par Léontiev (1984) et développée par Engeström (1987) constitue un ensemble dynamique et systémique, intégrant différentes composantes des conduites humaines. Elle se caractérise par une finalité – un objet – qui constitue à la fois un horizon de potentialités et un ensemble de préoccupations mobilisatrices et génératrices de focalisations attentionnelles et du sens. En fonction de son expérience, de sa catégorie socioprofessionnelle, chaque professionnel a une vision différente de l’objet de l’activité (Virkkunen & Kuutti, 2000). Des visions qui peuvent souvent être conflictuelles, voire partiellement contradictoires, dont l’explicitation constitue un moteur pour le développement de l’activité. L’action située, celle de l’acteur ou des acteurs individuels aux prises avec les contingences de la situation, est considérée comme un moment de cette activité (Engeström, 1999). Pour autant, les liens entre situation et activité ne sont pas de l’ordre de la détermination, mais s’inscrivent davantage dans une forme de « couplage flou » selon les termes de Goffman (1982), c’est-à-dire une articulation complexe et fragile dont l’étude suppose de tenir compte de plusieurs niveaux d’analyse.

4Les travaux dans une perspective orientée par l’action située et l’analyse conversationnelle (Goodwin & Goodwin, 1996) montrent à quel point l’action en situation et les exigences pratiques de la tâche ont structurantes pour la perception visuelle. Voir ou percevoir est ainsi moins une aptitude naturelle, qu’une pratique socialement et localement organisée, mobilisant des ressources symboliques collectivement élaborées. D’autres auteurs (Holland & Reeves, 1996 ; Lave & Wenger, 1991) suggèrent qu’au-delà des visions ou des perspectives individuelles des sujets en situation, les collectifs de travail développent des perspectives sur leur activité, définissant un système de pertinence qui n’est pas forcément partagée par les autres professionnels au même moment (Grosjean, 2005). Ces différentes perspectives donnent lieu à des manières différentes de se saisir des ressources contingentes de la situation. En nous inspirant des travaux issus de la cognition située nous proposons la notion de saillance afin de documenter les incidences de la réorganisation de Santé Info. La saillance renvoie à la sélection active d’éléments, d’indices opérée par un sujet en situation et relève de l’ensemble des construits sociaux et artefactuels qui habitent et dépassent cette même situation. Il s’agit d’une configuration mouvante, dynamique et (partiellement) émergente dans l’action, qui rend compte de la manière dont l’environnement est activement (re)construit par le sujet en relation avec son activité et au collectif auquel il appartient. Cette notion fait écho à celle de texture ou de tissu de pertinences (Scribner, 1986), ou encore de chemins d’inférences (Grosjean, 2005), c’est-à-dire d’un complexe dont les éléments prennent sens les uns par rapport aux autres.

Analyser et documenter le travail dans une perspective située et orientée par les théories de l’activité

5Afin de documenter le travail en train de se faire ainsi que les dimensions liées aux métiers, à la division du travail, aux règles en vigueur, nous avons mobilisé une variété de techniques : l’observation in situ des pratiques, les enregistrements audiovisuels de situations d’interaction (échanges téléphoniques, réunions d’équipe), les entretiens, l’analyse de documents internes (supports de formations, notes de travail, historisations d’appels, etc.), l’autoconfrontation simple et croisée. Notre stratégie observationnelle était celle du suivi (de personnes, d’affaires et d’évènements). Nous avons choisi comme unité d’analyse le cas plutôt que l’interaction ou encore la tâche et cela pour inscrire les pratiques en situation dans le contexte de l’activité. Notre enquête au sein de Santé Info s’est déroulée sur une période de près de deux ans.

6Au travers de l’analyse historique de l’organisation, ainsi que celle du travail d’articulation opéré par le collectif de professionnels, nous avons fait l’hypothèse de l’existence de deux perspectives professionnelles au sein de Santé Info, l’une axée autour de l’information, l’autre intégrant la notion de conseil. L’examen détaillé de trois cas nous a permis de mettre en évidence la manière dont ces perspectives professionnelles s’actualisent dans les pratiques concrètes des acteurs. Une des manières dont elles s’incarnent et sur laquelle nous appuyons notre analyse est la prise et la construction de configuration d’indices, de saillances.

De l’information au conseil des adhérents : la remédiation de Santé Info en pratique

7Santé Info est un centre de contact spécialisé dans le domaine médico-social créé par trois mutuelles de santé et cela dans le but de fournir un service d’information et d’orientation à leurs adhérents. La création de cette plate-forme téléphonique s’inscrit ainsi d’une part dans une stratégie axée sur la gestion des risques et la maîtrise des dépenses des organismes fondateurs, dans la mesure où il s’agit d’informer pour à terme influer sur le coût des prestations de santé. D’autre part, Santé Info devrait permettre aux mutuelles d’acquérir une meilleure connaissance des évolutions des attentes de leurs adhérents et à être ainsi à même d’élaborer de nouveaux types de produits et de services. La plate-forme apparaît ainsi comme une réponse mutualisée aux évolutions de l’objet de leur activité – l’adhérent. De ce fait, l’entité créée constitue un prestataire de service autonome, dont le travail est soumis à des engagements (quantitatifs et qualitatifs), et un service complémentaire à ceux des mutuelles. Les conditions sociohistoriques qui ont présidé à la création de Santé Info dénotent ainsi une tension entre, d’un côté, l’autonomisation, de l’autre, l’intégration aux services internes des organismes complémentaires actionnaires. Nous retrouvons cette tension à l’œuvre dans les transformations récentes de l’organisation avec, entres autres, la restructuration du service social. Celle-ci affirme l’autonomie de Santé Info par son attention portée à la situation globale de l’usager au-delà de la satisfaction des engagements contractuels de la plate-forme vis-à-vis de ses mandants. Cette évolution introduit une nouvelle figure du métier de télé-opérateur axé autour du conseil de l’adhérent et enrichie de ses propres impératifs et exigences.

8Le premier cas que nous avons présenté se focalise sur l’ouverture et le prétraitement des courriers entrants. Au travers de ce cas, nous montrons que les différents intervenants qui assurent ces tâches mobilisent et construisent des configurations d’indices dont la pertinence se définit davantage en référence non pas au contexte local de la situation, mais au contexte global de l’activité collective. L’intérêt ou le caractère significatif de tel ou tel autre élément informationnel se mesure en relation avec les contraintes, les impératifs, les éventuelles difficultés des collègues opérateurs de saisie ou télé-opérateurs dans une forme d’anticipation du travail des autres. La remédiation du service social de Santé Info reconfigure ces pratiques de prise et de constructions d’indices. La détection d’une affaire sociale donne lieu à la construction de nouvelles saillances, appuis pour la coopération et la coordination de l’action collective. Le travail coopératif tel qu’instauré ou articulé par l’organisation se trouve ainsi renouvelé et fait l’objet d’une réorganisation par le collectif.

9Le deuxième et le troisième cas portent sur le traitement de deux demandes dans le domaine social et cela dans le cadre d’appels entrants et sortants. La restructuration du service social de Santé Info implique de nouveaux modes de collaboration et de coordination des acteurs. Désormais répondre aux demandes des adhérents dans ce domaine métier nécessite l’intervention coordonnée de différents intervenants (opérateurs de saisie, téléconseillers généralistes et spécialisés, assistante sociale). L’analyse de ces cas suggère que les exigences pratiques propres à l’activité située des téléconseillers spécialisés créent les conditions pour élargir l’objet du travail au conseil et à l’accompagnement de l’adhérent. L’appel sortant libère un espace d’engagement interactionnel et subjectif plus dense du téléconseiller spécialisé face à l’usager et contribue à l’émergence d’une perspective professionnelle élargie sur l’objet de l’activité. De même, les réunions d’équipe des TCS, les documents synthétiques élaborés en situation constituent des ressources réflexives pour ces professionnels et participent à intensifier l’investissement dans leur travail.

Conclusion et perspectives

10L’originalité de notre thèse réside dans la recherche d’une articulation entre une analyse orientée par les théories de l’activité et les approches situées de la cognition et de l’action. Sur le plan conceptuel, la notion de saillance que nous proposons, contribue à opérationnaliser celle de perspective et constitue un appui pour une analyse centrée à la fois sur les interprétations des acteurs en situation et sur la dynamique de l’activité en tant que système.

11Sur le plan de la méthodologie, l’apport de notre travail consiste à construire un dispositif d’observation et de collecte des données susceptible de rendre compte du travail en train de se faire et de l’arrière-plan de l’activité et cela sans contourner les tensions entre théories de l’activité et ethnométhodologie. Nous avons ainsi choisi une unité d’analyse élargie – le cas – et privilégie l’usage flexible des enregistrements audiovisuels (analyse des interactions et autoconfrontations).

12D’un point de vue pratique, nos résultats pourraient être exploités à deux niveaux. D’une part, les nouveaux modes de collaboration et de coordination que la restructuration du service social occasionne accentue l’interdépendance des acteurs, dans la mesure où la trajectoire d’une affaire sociale est désormais l’œuvre d’une action coordonnée impliquant la contribution séquencée de plusieurs intervenants où les productions des uns sont des ressources pour les autres. Ainsi le besoin de comprendre et d’anticiper les conditions et le résultat de l’action des collègues devient, dans ce contexte, essentiel. Or les téléconseillers généralistes disposent de peu de ressources leur permettant de mettre en perspective et d’élargir la portée de leurs interventions singulières, qui au-delà des rencontres éphémères préfigurent l’accompagnement et la prise en charge globale des adhérents. Aussi il pourrait être intéressant de réfléchir sur la conception et l’intégration de dispositifs favorisant l’élaboration collective et le partage de savoirs métier. D’autre part, nos analyses permettent d’entrevoir la complexité de tâches, tels l’ouverture et le prétraitement des courriers entrants habituellement considérés comme répétitifs et peu exigeants en termes de compétences, et ainsi de mettre en perspective l’impact potentiel de leur automatisation.

13Ce travail de thèse ouvre plusieurs pistes de recherche ultérieure autour des concepts de perspective et de saillance, notamment en vue d’étendre ces analyses à d’autres métiers, tels les métiers créatifs orientés conception. Nous souhaitons ainsi poursuivre l’étude des rapports entre action située et développement de l’activité.

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Bibliographie

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Virkkunen, J., & Kuutti, K. (2000). Understanding organizational learning by focusing on “activity systems”. Accounting. Management and Information Technology, 10, 291- 319.

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Notes

2 Nom d’emprunt

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Pour citer cet article

Référence électronique

Maria Ianeva, « La restructuration du travail chez Santé Info : du développement de l’activité d’un centre de contact spécialisé à ses incidences sur les pratiques situées », Activités [En ligne], 10-1 | Avril 2013, mis en ligne le 15 avril 2013, consulté le 25 septembre 2017. URL : http://activites.revues.org/666

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